Как правильно реагировать на негатив в социальных сетях

Если о вашей компании говорят в социальных сетях – это хорошо. Значит вас знают. Однако существует и обратная сторона медали – можно столкнуться с негативом. Даже один негативный отзыв может принести проблемы и имидж и репутация фирмы пострадают, поэтому важно правильно реагировать на такие высказывания. Сейчас мы рассмотрим несколько видов негативных комментариев в социальных сетях, и обратим внимание как правильно на них реагировать.

Конструктивная критика

Обычно под эту категорию попадают сообщения пользователей, которые столкнулись с реальной проблемой и хотят ее решить. В данном случае авторы таких комментариев указывают суть проблемы, а также причину негодования. Почитайте о технологии формирования имиджа организации, данная информацию будет очень полезна для правильного реагирования на критику. Необходимо относиться нормально к этому виду негатива, так как в любом случае будут возникать сбои и ошибки в вашей работе. При помощи этих комментариев вы будете видеть в чем можно улучшиться.

• Столкнувшись с такими сообщениями принесите извинения. Обращайтесь к автору на «Вы», и говорите в положительном ключе.
• Выясните в чем проблема.
• Предоставьте пользователю информацию о ходе решения проблемы.
• Оповестите его о достигнутом результате в решении этой сложности. Предоставив результат выясните, доволен ли он им?
• Используйте конструктивную критику в своих целях, для повышения своей репутации. То как вы быстро будете решать проблемы, может положительно сказаться на мнении остальных клиентов.

Важно не игнорировать такие сообщения, и отвечать на них вовремя.

Эмоциональный негатив

Под эту категорию попадают негативные комментарии, которые были сделаны из-за плохого настроения человека. Имено поэтому важно свовременное создание имиджа и управление репутацией. Возможно, вы просто попали под руку. Например, ему было неприятно видеть довольные лица людей в вашем рекламном посте, в то время как у него в жизни все плохо. В данном случае не стоит ждать описания проблемы и конструктива. Плюс в том, что авторы таких сообщений, часто выплескивая эмоции, и сразу успокаиваются.

Что делать если вы столкнулись с таким комментарием?

• Постарайтесь вежливо поинтересоваться в чем суть проблемы? А затем ждите ответ.
• Так как причины скорее всего не будет, или она будет, но не вразумительная, то либо данный пользователь вам не ответит, либо ответит, но уже в более спокойной форме.

Черный негатив

Это могут быть ситуации, когда конкуренты хотят вас потопить, или навредить вашей репутации в глазах клиентов. В таких комментариях из мелочей раздуваются большие проблемы. Это также может быть негатив без всяких на то причин или оснований.

• Столкнувшись с такими отзывами иногда лучше вообще ничего не предпринимать, так как дело будет все равно глухо. Умные люди поймут, что это неправда.
• Если существуют сомнения, действительно ли это происки конкурентов, то можно постараться наладить диалог. В данном случае либо проблема сведется к нулю, и это был просто эмоциональный негатив, либо проблема небольшая, но ее раздули. Можно не сомневаться, что это происки конкурентов, если придумана легенда или прослеживается откровенная клевета.

В таком случае можно попробовать перекрыть тему, или направить своего тролля, который оттянет внимание других подписчиков от темы диалога. Определить действительно ли это конкуренты, можно при тщательном анализе этого аккаунта.

Троллинг

Это категория самых злостных комментариев в социальных сетях. Как правило, таким пользователям нечем заняться, поэтому они пишут такие высказывания. У них нет никаких проблем, и им дела нет до вашего бизнеса. Кроме того, это люди, которым ничего не нравится, и они ничем никогда не довольны. Для многих – это просто развлечение.

• Если вы не уверенны, что это троллинг, то постарайтесь вежливо спросить, что случилось? Если причины никакой нет, и вы не получили вразумительный ответ, а троллинг еще больше усилился, то не стоит их кормить дальше. Удаляйте их комментарии, а самих авторов блокируйте.
• Никогда не стоит опускаться до их уровня, и писать негативные обидные комментарии в ответ. Это создаст вам плохую репутацию в глазах адекватных подписчиков.

Во всех ситуациях не используйте шаблоны, а отвечайте на негативные комментарии каждого пользователя индивидуально.