Из-за коронавируса в Казахстане авиарынок «рухнул». Самолеты не летают, билеты не продаются, пассажиры грозят исками.
16 марта границы Казахстана оказались закрытыми и авиасообщение остановилось – только спецрейсы эвакуировали казахстанцев из разных стран мира, чтобы защитить людей от заражения коронавирусом. К такому развитию событий никто готов не был. Пандемия COVID-19 обернулась туррынку многомиллионными потерями. Индустрия турбизнеса готовится к череде банкротств.
«Клиенты обоснованно отменяют свои поездки и требуют возврата своих денег. Авиакомпании не могут вернуть деньги туропреаторам, потому что внесли предоплату за авиатопливо и за техническое обслуживание воздушных судов», – написала на своей странице в Facebook председатель Фонда «Туристік Қамқор», Инна Рей.
Беспрецедентный объем запросов
В авиакомпаниях говорят, что можно поменять дату вылета или вернуть деньги за билет.
«Мы понимаем, что в настоящее время вы испытываете сложности с изменением или отменой своих поездок, – говорится в опубликованном на сайте Air Astana обращении президента авиакомпании Питера Фостера. – Мы рассчитывали перевезти 500 000 пассажиров только в марте этого года».
На фоне режима ЧП, Air Astana ежедневно получает сотни тысяч обращений. Как уверяет Питер Фостер, сотрудники кол-центра и офисов по продаже билетов стараются максимально оперативно все обработать, но объемы запросов беспрецедентны. И с этим столкнулись все авиакомпании мира.
«Время обработки запросов отнимает дольше времени, чем обычно. Поэтому мы понимаем ваше разочарование, но просим всех клиентов отнестись с терпением и пониманием. За все 18 лет не было случая, чтобы Air Astana не выполнила свои обязательства перед клиентами. И это останется неизменным», – уверяет президент авиакомпании.
Но правда в том, что пассажирам, которым не повезло купить билет в самый пик пандемии, вернуть назад деньги, может и не получится.
Худшее время: возвраты, убытки, иски
Убытки из-за режима ЧП авиаперевозчики несут, конечно, огромные. И вернуть деньги всем требующим возврата пассажирам они не могут.
«Air Astana вернет полную сумму за билеты, включая и невозвратные, за рейсы, которые пришлось отменить до 15 апреля», – сообщил менеджер по корпоративным коммуникациям авиакомпании Тлек Абдрахимов.
Но здесь есть один нюанс. На сайте авиакомпании SCAT, в частности, сообщается следующее:
«Авиакомпания будет готова начать выплату возвратов после возобновления авиасообщения по РК и за ее пределы, а по возможности, и раньше».
Если власти продлят ограничительные меры, то несостоявшиеся пассажиры, в лучшем случае, смогут очень нескоро получить назад деньги, уплаченные за билет. При худшем развитии событий, возврата может не быть вообще. Это в общем-то подтвердили и в объединенных онлайн-сервисах по бронированию билетов Aviata и Chocotravel.
«В обычное некризисное время возвраты осуществляются за счет средств от продажи билетов. Например, в один день от определенной компании продается сто авиабилетов, делается три возврата, мы вычитаем эти возвраты из суммы выручки и оставшуюся сумму перечисляем в авиакомпанию», – рассказал корреспонденту inbusiness.kz Николай Мазенцев, СЕО компаний Aviata и Chocotravel.
Как рассказал Мазенцев, в нынешней ситуации, когда все рейсы по Казахстану отменены, возвратов гораздо больше. Перевозчики сейчас столкнулись с непростой ситуацией: у них нет продаж на будущие рейсы, плюс теперь им нужно осуществлять возвраты по всем направлениям всем клиентам. Изначально у ряда авиакомпаний была политика – они делали возвраты не деньгами, а ваучерами. Ваучер – это аналог стоимости билета, на которую в будущем можно приобрести билет или получить скидку у компании. Это вызвало большую волну негатива от клиентов, поэтому авиакомпании решили возвращать стоимость билетов деньгами.
«Теперь уже не мы перечисляем деньги в компании, а они нам. Такая же схема работает и с билетами на ж/д-направление. Мы работаем с КТЖ через компанию-посредника Instant Payment, которая помогает нам проводить все возвраты, – говорит СЕО Aviata и Chocotravel. – На данный момент многие авиакомпании должны перечислить нам большие суммы, чтобы мы в свою очередь вернули их клиентам. Мы согласовываем с компаниями график передачи средств, сейчас у нас уже есть внутренние отчеты по каждому перевозчику, чтобы понимать, какая компания уже осуществила возврат средств, а какая нет».
Процесс возврата непростой
Стоимость возврата – считается сумма возврата по правилам авиакомпании. В случае отмены рейса клиент, как правило, должен получить 100 % возврат, несмотря на то, что все игроки туррынка несут расходы, связанные с оформлением, бронированием и прочим.
«Как проходит процесс возврата – клиенты обращаются к нам через личный кабинет с запросом на возврат, мы делаем расчет в зависимости от того, отменен рейс или клиенты просто хотят сдать билет на рейс, который пока не отменен. Тогда мы считаем возврат по правилам авиакомпании, потому что возможны какие-то штрафы. После того как клиент подтверждает сумму, мы осуществляем технический возврат и проверяем по реестру – поступили ли деньги от авиакомпании для возврата. Если нет, то заявка клиента отправляется в очередь по возврату», – продолжает Мазенцев.
Судя по комментариям в соцсетях, подавляющему большинству несостоявшихся пассажиров вернуть деньги за авиабилеты, пока не получается. Некоторые клиенты уже даже отправляли свои досудебные претензии к Chocotravel и Aviata.
«Мы стараемся делать возвраты по расписанию, и они забирали претензии, поэтому в суд никто на нас не подавал. Сейчас многие клиенты обращаются по поводу возвратов, мы просим их проявить терпение – мир столкнулся с беспрецедентной ситуацией, когда все рейсы попросту отменены, а авиакомпании не могут осуществить возвраты всем сразу», – говорят в онлайн-сервисах по бронированию билетов.
Между тем, глава группы компаний Chocofamily Рамиль Мухоряпов во время онлайн-конференции с блогером Алишером Еликбаевым в Instagram, заявил, что по его ожиданиям авиакомпаниям понадобится около двух-трех месяцев, чтобы восстановиться после режима ЧП.
Катерина Клеменкова, новости Казахстана Atameken Business.
